Dans l’hôtellerie, la restauration et l’univers food, la qualité de l’accueil et du produit ne suffit plus. Il faut aussi savoir le faire savoir, au bon endroit, au bon moment, avec le bon message. Entre la concurrence locale, le poids des OTAs (comme Booking ou TheFork) et l’influence décisive des avis clients, beaucoup d’établissements se retrouvent dépendants de plateformes coûteuses, tout en ayant une e-réputation qui ne reflète pas toujours l’expérience réelle.
ARETA se positionne comme une agence spécialisée en marketing et expérience client (CX) pour les acteurs de l’https://www.areta.fr/hospitality et des marques food. Son objectif : aider les établissements à réduire leur dépendance aux OTAs, améliorer leur e-réputation et fidéliser une clientèle volatile grâce à une double compétence marketing/CX et une expertise issue de l’Institut Paul Bocuse.
Le tout avec une approche très opérationnelle : acquisition, conversion, parcours client, gestion des avis, CRM, stratégie de marque et création de contenus. Et des résultats concrets, comme l’illustre la collaboration avec Bodegas El Grifo, marquée par une croissance de +98 % du chiffre d’affaires en ligne des clients récurrents entre 2024 et 2025.
Pourquoi l’Art de Recevoir ne suffit plus (et ce qui change vraiment aujourd’hui)
Les fondamentaux du secteur restent : qualité de service, régularité, attention, identité. Mais les règles du jeu ont évolué. Aujourd’hui, la performance d’un établissement dépend autant de l’expérience vécue que de la manière dont elle est perçue et relayée en ligne.
Trois défis récurrents dans l’hôtellerie-restauration
- Dépendance aux OTAs: elles apportent du volume, mais augmentent les commissions et réduisent la maîtrise de la relation client.
- E-réputation sous pression: une note moyenne, des avis non répondus ou mal gérés peuvent freiner la réservation, même quand l’expérience sur place est excellente.
- Clientèle volatile: la fidélité se gagne (et se regagne) via des attentions, une cohérence d’expérience et une relation entretenue dans le temps.
ARETA répond à ces enjeux avec une logique simple : augmenter la part de business direct et construire une expérience de marque cohérente, de la première recherche sur Google jusqu’au retour client et à la re-réservation.
ARETA : une agence spécialisée, pensée pour les réalités de l’hospitality
La force d’ARETA tient à sa compréhension fine des contraintes du terrain et des standards de l’hospitality, tout en maîtrisant les leviers digitaux qui font la différence : visibilité, conversion, avis, rétention.
« On ne conseille pas un étoilé comme on conseille un e-commerçant food. Diplômé de l’Institut Paul Bocuse et expert en Marketing & CX, je conjugue la rigueur de l’Hospitality avec la puissance des leviers marketing digitaux. »
Guilhem Arregle, Fondateur ARETA
Concrètement, ARETA intervient notamment auprès d’acteurs hospitality du Pays Basque et du Béarn, avec un positionnement de partenaire de transformation digitale et de performance.
Les leviers activés par ARETA : de l’acquisition à la fidélisation
ARETA structure ses prestations autour d’un parcours complet : attirer (être trouvable), convertir (transformer la visite en réservation), enchanter (créer une expérience mémorable) et fidéliser (faire revenir).
1) Acquisition & désintermédiation : redevenir maître de ses réservations
Réduire la dépendance aux plateformes ne signifie pas « couper » les OTAs du jour au lendemain. L’enjeu est d’augmenter progressivement la part de ventes directes, en construisant une présence digitale robuste et rentable.
- SEO local et optimisation de la présence sur Google Maps: capter la demande à proximité et sur les requêtes à forte intention (ex. “hôtel de charme”, “restaurant”, “wine bar”).
- Campagnes Google Ads et social ads: aller chercher du volume qualifié et piloter les coûts d’acquisition selon les objectifs (réservation, demande de devis, prise de contact).
Le bénéfice : une visibilité qui ne dépend pas uniquement d’un intermédiaire, et une capacité à mieux maîtriser sa rentabilité.
2) Optimisation du tunnel de réservation : plus de conversions, sans forcément plus de trafic
Dans l’hospitality, l’écart entre « être visible » et « être réservé » se joue souvent sur des détails : clarté de l’offre, rassurance, ergonomie mobile, lisibilité des tarifs, fluidité du parcours.
ARETA travaille l’optimisation du site Web convertisseur et du tunnel de réservation pour transformer plus efficacement les visites en actions : réservation, appel, demande de privatisation, achat en ligne selon les cas.
3) Expérience client & e-réputation : de l’enchantement à la note 5 étoiles
Une note élevée et des avis récents, répondus et cohérents, renforcent la confiance et accélèrent la décision. L’e-réputation devient alors un actif commercial.
- Audit du parcours client (digital et physique) : repérer les points de friction et les moments de vérité.
- Gestion et réponse aux avis (Google, TripAdvisor) : instaurer un rituel de réponses utile, professionnel et aligné avec la voix de marque.
- Mise en place de CRM et marketing relationnel: bâtir une relation post-séjour ou post-visite, inciter à revenir, activer les clients récurrents.
Le bénéfice : une expérience plus fluide, plus cohérente, et une réputation qui soutient la croissance (au lieu de la freiner).
4) Stratégie de marque (F&B) et contenus : se différencier durablement
Quand l’offre est similaire aux yeux du client, le choix se fait sur l’émotion, la preuve et la clarté de la promesse. La marque devient un avantage concurrentiel, notamment en restauration et en concepts hybrides.
- Plateforme de marque: positionnement, éléments de langage, cohérence de la promesse.
- Storytelling culinaire: valoriser la singularité d’un lieu, d’un chef, d’un terroir, d’un savoir-faire.
- Lancement et rebranding: accompagner l’ouverture, la refonte ou l’évolution d’un concept.
- Création de contenus: shootings photo, vidéo, social media, au service de l’acquisition et de la conversion.
Ce que l’approche marketing & CX change (concrètement) : tableau des impacts
| Levier | Objectif | Impact attendu |
|---|---|---|
| SEO local & Google Maps | Être trouvé au bon moment | Plus de visibilité qualifiée, plus de demandes directes |
| Google Ads / social ads | Accélérer l’acquisition | Plus de volume, pilotage du coût d’acquisition |
| Tunnel de réservation | Convertir mieux | Hausse du taux de conversion, meilleure rentabilité du trafic |
| Gestion des avis | Renforcer la confiance | Meilleure e-réputation, plus de décisions favorables |
| Audit du parcours client | Éliminer les frictions | Expérience plus fluide, plus mémorable |
| CRM & marketing relationnel | Fidéliser | Plus de récurrence, hausse de la valeur client |
| Stratégie de marque & contenus | Se différencier | Meilleure désirabilité, cohérence, impact sur la conversion |
Cas client : Bodegas El Grifo, une transformation digitale avec résultats mesurables
Depuis 2024, ARETA accompagne Bodegas El Grifo dans la transformation digitale de ses activités. El Grifo est une marque iconique, l’un des domaines viticoles les plus anciens d’Espagne, avec un écosystème complet (domaine viticole, musée du vin, wine bar, restaurant et hôtel de charme), ce qui en fait un terrain idéal pour une stratégie omnicanale.
Les chantiers réalisés
- Migration des sites e-commerce et vitrine vers Shopify.
- Déploiement de Shopify POS pour une expérience omnicanale plus fluide.
- Mise en place d’un outil référent de marketing automation.
Les bénéfices obtenus
- Renforcement des compétences digitales des équipes internes grâce à un travail main dans la main.
- Soutien du rayonnement de la marque et de son histoire (notamment autour de ses 250 ans d’héritage).
- Résultat chiffré : la croissance du chiffre d’affaires en ligne des clients récurrents a bondi de +98 % entre 2024 et 2025.
« Professionnalisme et excellence sont les mots qui définissent cette entreprise. […] Toujours orientés vers le business, l’expérience a été incomparable. »
José Antonio Galán Otamendi, Marketing EL GRIFO
Ce type de collaboration illustre la vocation d’ARETA : relier exécution digitale, enjeux opérationnels et résultats business, sans perdre de vue l’expérience réelle vécue par le client.
Comment ARETA aide à réduire la dépendance aux OTAs (sans perdre en volume)
La désintermédiation efficace repose sur une stratégie progressive et structurée. L’objectif n’est pas seulement de « payer moins de commissions », mais de construire une machine durable à réservations directes.
Les piliers d’une désintermédiation performante
- Visibilité locale solide: être présent sur les recherches à intention forte (Google, Maps).
- Offre lisible et différenciante: clarifier la promesse, les bénéfices, les preuves.
- Conversion optimisée: réduire les frictions, rassurer, accélérer la décision.
- Relation client activée: utiliser CRM et marketing relationnel pour transformer un « one shot » en récurrence.
- E-réputation pilotée: faire des avis un levier, pas une contrainte.
En combinant acquisition, conversion et fidélisation, ARETA aide les établissements à regagner de la marge et de l’indépendance, tout en sécurisant leur volume d’activité.
Pourquoi une approche “marketing + expérience client” est particulièrement rentable en hospitality
Le marketing attire. L’expérience convertit, justifie le prix, déclenche l’avis, et nourrit le bouche-à-oreille. Dans les métiers d’accueil, dissocier les deux crée des incohérences : une promesse trop haute qu’on ne tient pas, ou une expérience excellente qui reste invisible.
L’approche conjointe défendue par ARETA permet de :
- Aligner la promesse (marque, contenus, annonces) avec le vécu réel.
- Identifier les moments de vérité qui influencent la note et la recommandation.
- Transformer la satisfaction en performance: avis, réachat, récurrence, panier moyen selon les modèles.
Questions fréquentes (FAQ) : bien cadrer un accompagnement marketing en hôtellerie-restauration
Quels résultats viser en priorité : trafic, réservations directes ou e-réputation ?
Le plus rentable consiste souvent à prioriser les leviers qui augmentent rapidement la conversion et la réservation directe (tunnel + visibilité locale), tout en structurant une gestion des avis pour renforcer la confiance. L’objectif : un cercle vertueux entre visibilité, conversion et réputation.
À partir de quel moment mettre en place un CRM et du marketing relationnel ?
Dès que vous avez une base clients identifiable (emails, historiques de réservation, achats, visites), le CRM devient un accélérateur. Il aide à organiser la relation, à segmenter, et à automatiser des communications utiles (avant / pendant / après). Cela soutient directement la fidélisation.
Est-ce que la stratégie de marque est réservée aux grands groupes ?
Non. Une plateforme de marque claire et un storytelling cohérent sont particulièrement efficaces pour les hôtels de charme, restaurants à identité forte et marques food : ils facilitent la différenciation, justifient le positionnement et améliorent la performance des contenus et campagnes.
ARETA, partenaire de transformation digitale pour l’hospitality au Pays Basque et en Béarn
ARETA accompagne les hôtels, restaurants et marques food avec une promesse simple : transformer l’expérience client en marge nette, et transformer la visibilité en réservations directes. Grâce à une expertise issue de l’Institut Paul Bocuse et une double compétence marketing et CX, l’agence intervient sur toute la chaîne de valeur : acquisition, conversion, e-réputation, CRM, stratégie de marque et contenus.
Si vous cherchez à reprendre la main sur vos réservations, à faire progresser vos avis et à fidéliser durablement, une approche structurée comme celle d’ARETA peut devenir un véritable levier de croissance, à la fois digital et opérationnel.
